El CEO de Klarna presume de que su IA puede hacer el trabajo de 700 personas después de despedir a 700 personas
2024-03-01
El martes, Sebastian Siemiatkowski, CEO de Klarna, compartió con entusiasmo cómo el nuevo chatbot de servicio al cliente de la compañía, potenciado por OpenAI, ha logrado asumir el rol de 700 empleados. Esta revelación llega casi dos años después de que la empresa despidiera a un número similar de trabajadores.
Avances tecnológicos en Klarna
Siemiatkowski destacó en una publicación en X el progreso significativo que representa el asistente de inteligencia artificial de Klarna, calificándolo como un hito en el uso práctico de la IA. Durante las primeras cuatro semanas desde su lanzamiento, el chatbot gestionó el 66% de las consultas de soporte al cliente, equivalente a aproximadamente 2.3 millones de chats. La empresa hizo oficial el anuncio de esta innovación a través de un comunicado de prensa.
Eficiencia y satisfacción al cliente
El rendimiento del chatbot ha sido comparado favorablemente con el de los agentes humanos, logrando niveles similares de satisfacción entre los clientes e incluso superando a los humanos en ciertos aspectos. Según el CEO, el chatbot ha minimizado las consultas repetitivas y ha resuelto problemas en tan solo 2 minutos, un contraste notable con los 11 minutos promedio de los agentes humanos. «Este sistema realiza el trabajo de 700 empleados a tiempo completo», afirmó Siemiatkowski, refiriéndose a su capacidad para impactar positivamente en clientes, empleados desarrolladores y accionistas, al tiempo que suscita preguntas sobre sus efectos sociales a largo plazo.
La conexión entre la introducción del chatbot y la reducción previa de personal en Klarna ha sido motivo de especulación. Fast Company apuntó la coincidencia de los números, sugiriendo una posible sustitución de empleados por IA, algo que Klarna negó, explicando que el desarrollo del chatbot no estaba relacionado con los despidos de 2022. Filippa Bolz, líder global de políticas y comunicaciones en Klarna, aseguró que la empresa sigue colaborando con socios globales que redistribuyen a los agentes según las necesidades de sus clientes, manteniendo así la estabilidad laboral.
Siemiatkowski y Bolz han enfatizado la importancia de la transparencia y la discusión abierta sobre el impacto de la IA en el empleo, buscando fomentar un diálogo constructivo sobre cómo la sociedad puede adaptarse a estos cambios tecnológicos. A pesar de que en este caso la IA no ha reemplazado puestos de trabajo en Klarna, la forma en que se ha presentado el tema ha generado críticas por falta de sensibilidad hacia los desafíos humanos que implica la adopción de estas tecnologías.
En resumen, mientras Klarna celebra los logros de su chatbot impulsado por IA, la discusión se centra en cómo equilibrar el progreso tecnológico con el impacto humano, enfatizando la necesidad de una respuesta empática y considerada ante los avances de la inteligencia artificial.
